Plataformas de cobrança digital: os portais para devedores podem melhorar a jornada do cliente?

É comum as empresas pensarem na jornada do cliente como somente as etapas básicas que vão da informação à conversão. Mas será que ela termina quando o cliente assina um contrato ou clica no botão “comprar”? E todo o processo posterior, como as dificuldades relacionadas ao pagamento? A aquisição de um produto ou serviço, necessariamente precisa ser o fim do relacionamento com o cliente? Ou uma jornada positiva pode incluir um processo de cobrança gerenciado com inteligência, com o suporte de ferramentas, processos digitais e portais para devedores?

Eu sempre me interessei por tecnologia, tendências digitais e a maneira inteligente como elas podem ser integradas aos serviços de cobrança. Realizamos vários avanços nessa área na Arvato Financial Solutions. Porém, as mudanças não param. Por isso, nos últimos meses fizemos uma pesquisa extensa com vários dos nossos clientes, seus devedores, especialistas internos e analistas externos de diversos países para traçar um panorama amplo dos desafios atuais e futuros e os principais temas no mercado de cobrança.

Compreensão pelo devedor: um caminho para novos negócios

A maioria dos nossos clientes não costuma considerar seus devedores como ex-clientes. Na verdade, apenas 2 entre 30 clientes da nossa pesquisa descartam fazer negócios novamente com devedores. Todos os demais participantes estão convencidos de que alguém em dificuldades financeiras hoje pode voltar a ser um cliente valioso no futuro. É por isso que a cobrança eficiente não se resume simplesmente ao rápido pagamento da dívida. O ponto principal é oferecer aos clientes endividados maneiras fáceis e flexíveis de se comprometerem e honrarem suas dívidas. Nesse sentido, os portais para devedores podem ser um importante aliado dos processos tradicionais e fazerem a diferença.

Plataformas para nativos digitais e imigrantes digitais

A digitalização não é um processo puramente tecnológico, pois envolve pessoas que querem ou precisam interagir com novas tecnologias e plataformas. Nativos digitais tendem a usar mais as plataformas de autoatendimento baseadas na web para várias finalidades, incluindo assuntos delicados como pagamento de dívidas. Aqui na Intervalor,  subsidiária da AFS, comprovamos isso com um cliente do setor de educação. Pouco tempo depois do início da utilização do Quitaqui, nosso portal para devedores, cerca de 25% de todas as dívidas pagas foram processadas através do portal, e o crescimento continua em um ritmo constante. Um fator fundamental para esse sucesso foi a otimização da plataforma para dispositivos móveis: 60% dos acessos nos últimos três meses ocorreram através de smartphones ou tablets.

Porém, não podemos esquecer que existe um número expressivo clientes, que são mais reticentes ao uso de portais. Além disso, há uma quantidade ainda maior de pessoas sem qualquer tipo de acesso às tecnologias digitais. Este é provavelmente o principal motivo para muitos de nossos clientes e analistas externos defenderem um modelo híbrido. A combinação de métodos de cobrança tradicionais e digitais tem mais chance de sucesso hoje e no médio prazo. Naturalmente, isso só faz sentido com a adoção gradual de inovações técnicas como agentes virtuais e plataformas omnichannel.

Abordagens personalizadas para diferentes países

Não são apenas as pessoas que têm necessidades, preferências e padrões comportamentais diferentes umas das outras. Percebemos que os países estão em estágios distintos de aceitação e uso das plataformas e ferramentas digitais. Na Arvato Financial Solutions, todas as nossas equipes locais seguem os mesmos princípios nos Serviços de Cobrança de Dívida. Oferecemos métodos e serviços extremamente eficientes, mas buscamos sempre garantir que o processo de cobrança seja uma experiência tranquila na jornada do cliente. Portanto, as interações precisam ser respeitosas e o atendimento simples. É por isso que as subsidiárias da Arvato Financial Solutions oferecem cada vez mais serviços baseados na web para os devedores, porém respeitando as diferenças relacionadas a necessidades locais e maturidade digital.

No Brasil, por exemplo, percebemos que as pessoas valorizam mobilidade e flexibilidade. Como resultado, o portal de negociação online  Quitaqui não só é otimizado para dispositivos móveis, como também é conectado à plataforma omnichannel NOC.AI. Esta solução permite que os devedores falem diretamente com negociadores especializados, por meio de vários canais, antes de escolher uma das opções de pagamento. A possibilidade de pagar a dívida em parcelas ou utilizando o cartão de crédito, proporciona mais conveniência para o devedor e aumenta a taxa de recuperação.

No Reino Unido, a plataforma RISE é usada no envio de PDFs para fortalecer a estratégia tradicional de correspondências. Os arquivos podem ser enviados a dispositivos móveis de qualquer operadora. A RISE é uma plataforma robusta e segura que oferece aos clientes uma forma mais prática de interagir com as empresas do que os meios tradicionais de comunicação.

No MyGothia, portal dos países nórdicos, os devedores têm uma visão geral completa da sua dívida. Isso os estimula a pagar todas as pendências em aberto, e não apenas aquela que os levou a acessar o portal. O MyGothia também permite pagamentos diretos com cartão de crédito ou dispositivos móveis e foi um dos grandes responsáveis pelo grande avanço dos pagamentos on-line desde sua implementação em 2018.

O Portal para Devedores da Arvato Financial Solutions na Alemanha e Áustria também cresceu exponencialmente em número de usuários e pagamentos nos últimos 12 meses. A estratégia de digitalização, resultou em mais acessos por e-mail e mensagens de texto, além de maior taxa de conversão graças a recursos simplificados de pagamento e registro. Outro destaque do portal é o serviço inovador Rebuy. Esta opção de pagamento especial permite aos devedores a venda de dispositivos eletrônicos usados, para que o valor seja abatido das dívidas.

Pessoalmente, eu acredito que a combinação da experiência de longo prazo em serviços de cobrança tradicional com a capacidade de avaliar e desenvolver novas tecnologias será a base para conceber e implementar estratégias de cobrança personalizadas. Elas permitirão abordar as pessoas da melhor maneira possível e conhecer suas necessidades individuais, condições de vida, preferências e maturidade digital.

Você pode encontrar aqui mais informações sobre nossos serviços personalizados de cobrança de dívidas.

Por: Phelipe Alvarez | Diretor de Vendas e Marketing – Intervalor Arvarto