Os novos rumos da recuperação de crédito: os agentes digitais são interlocutores adequados?

Provavelmente você já teve a experiência de ligar para uma central de atendimento e ser atendido por um agente digital. Em alguns casos, essa interação pode ser cansativa e pouco eficiente. Mas afinal, agentes digitais podem realmente ajudar a resolver questões delicadas como dívidas pendentes? Nós acreditamos que sim. Basta substituir os assistentes de voz robotizados, por abordagens inteligentes que oferecem um tom natural às conversas.

Atualmente, canais e agentes digitais já são responsáveis por uma parte considerável da comunicação com clientes em vários setores. Porém, a aceitação do público pode variar, de acordo com o segmento.

No Brasil, percebemos um rápido crescimento na aderência a esses recursos. Embora parte dos consumidores possa ficar um pouco relutantes quando o assunto é negociação de dívidas, estamos convencidos de que as abordagens digitais já conquistaram seu espaço nas atividade de cobrança. Quando bem utilizadas, essas ferramentas podem proporcionar redução de custos, ao mesmo tempo em que mantém estáveis as taxas de conversão. Além disso, a equipe de negociadores pode se dedicar ao atendimento de casos mais complexos. Isso demonstra o quanto é importante desenvolver e testar hoje as novas tecnologias.

Quando o assunto é o uso de agentes digitais, precisamos estar cientes de que a comunicação definitivamente não é uma via de mão única. Há sempre um emissor e um destinatário. Por isso, é indispensável proporcionar uma boa experiência para quem recebe a mensagem.

Já estamos obtendo bons resultados com uma tecnologia bem mais avançada que o elementar assistente de voz computadorizado. Todos os diálogos são gravados com atores reais, para gerar mais empatia e transmitir mais confiança aos consumidores. A utilização de expressões regionais, contribui muito nesse ponto.

No entanto, como mencionamos anteriormente, o tom de voz mais natural dos agentes digitais é apenas um lado da moeda. O reconhecimento inteligente da fala, com o uso de modelos acústicos, linguísticos e semânticos, é outro aspecto relevante. Os algoritmos precisam reconhecer não apenas determinadas palavras, como também tons de voz, sotaques e ruídos, de modo a identificar e reagir de modo diferenciado às emoções do cliente.

Mas, mesmo as abordagens mais avançadas, desenvolvidas a partir das últimas descobertas do processamento de linguagem natural, ainda não representam a solução universal para todos os desafios enfrentados na comunicação com os devedores. Uma estratégia híbrida, com uma pessoa em segundo plano pronta para assumir o diálogo caso a interação fuja do fluxo padrão, tem maiores chances de sucesso na recuperação de dívidas. Especialmente se ela estiver integrada com tecnologias ainda mais avançadas, como processos omnichannel.

O sucesso dos agentes digitais vem crescendo desde que adotamos essa solução na Intervalor, uma subsidiária da AFS, e percebemos uma aceitação cada vez maior. A qualidade superior dos agentes, garante processos simples e ágeis, além de ajudar nossa equipe a se concentrar em casos mais complexos que exigem maior utilização do trabalho de consultoria.

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