Como lidar com diferentes perfis de consumidores?

Os hábitos de consumo vêm mudando conforme o passar dos anos. Neste cenário, os padrões de comportamento se tornaram a chave para compreender e adequar a comunicação para os diferentes perfis.

Ainda assim, não devemos nos basear em estigmas de idade, pois sabemos que tais construções são facilmente modificadas na atualidade.

Um bom exemplo disso é o dado levantado pela pesquisa do IBGE de dezembro de 2018, na qual aponta que dos 10 milhões de novos usuários de Internet registrados no último ano, 23% são de pessoas com idade igual ou acima dos 60 anos.

Portanto, saber identificar de maneira completa quais características compõe o seu perfil de consumidor, torna-se a maneira mais eficaz de garantir que sua empresa conseguirá obter êxito na recuperação de crédito.

O Consumidor 5.0

Inicialmente, precisaremos estar familiarizados com o consumidor moderno. Esse perfil foi concebido na era digital, por isso é nela que você irá conseguir se relacionar com ele.

A maneira mais simples que podemos definir o consumidor 5.0, a principio, é na figura de uma pessoa hiperconectada e exigente. Esse perfil é propenso a ser mais critico, já que possui o acesso a qualquer tipo de informação de maneira imediata, na palma de sua mão!

Além do mais, como pertencente da geração dos millennials, a internet já faz parte de sua vida desde bem cedo, por isso não gostam de perder tempo com serviços proporcionados de maneira analógica. 

Nas mídias sociais, onde é seu habitat natural, a presença da empresa é extremamente necessária. Já sabemos que o avanço das relações digitais é uma constância, o que precisamos saber agora é como acompanhar essa transição organicamente – ou seja, proporcionando entre elas canais de atendimento cada vez mais aderentes.

Para as empresas que trabalham com diferentes perfis de consumidores, a solução mais apropriada é o ommnichanel. A diversidade de canais integrados e a disponibilidade permanente, encanta até os mais exigentes.

Saiba como otimizar a experiência para perfis múltiplos. Conheça aqui nosso modelo de cobrança One to One.

Tipos de perfil do consumidor

Para te ajudar a ter uma noção mais esclarecida sobre os diferentes tipos de consumidores, listamos a seguir alguns tipos que consideramos mais pertinentes.

  • Prevenido (bom pagador): paga as contas em dia, não costuma ter atrasos.

  • Procrastinador (pagador regular): paga todas as faturas com o mesmo tempo de atraso, geralmente com 2 a 3 dias.

  • Imprevisível (pagador irregular) costuma atrasar os pagamentos, por razões diversas: não possui uma renda fixa mensal, ou mesmo não consegue se organizar financeiramente. Apesar disso, é ciente de suas responsabilidades. Negocia e acaba optando, geralmente por parcelamentos.

  • Inadimplente (mau pagador): não paga nenhuma conta regularmente. Faz várias adesões a parcelamentos, mesmo não pretendendo cumpri-los.

Claro, essa é apenas uma análise superficial dos perfis que consideramos mais comuns.

Mas, ainda que pareça simples organizar os consumidores em clusters de acordo com critérios como idade, classe social, escolaridade, score, entre outros, não é bem assim. 

Mesmo com características semelhantes, o comportamento dos consumidores pode ser bem distinto. E com as múltiplas opções que a tecnologia oferece, fica cada vez mais complicado prever qualquer tipo de comportamento, se você não tiver ao seu dispor, as ferramentas corretas. Estamos nos referindo ao uso do Big data e analytics.

Como adequar a cobrança para cada perfil?

Já havíamos dito aqui antes, mas repetiremos novamente, o modelo omnichannel é atualmente o método mais eficiente para trabalhar com perfis múltiplos.

Por isso, mantenha a integridade de seus canais de atendimento. Se preciso, adote recursos de inteligência artificial e procure proporcionar aderência para o seu atendimento.

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