Canais digitais realmente funcionam para cobrança?

Omnichannel

A cobrança deve ser entendida como uma etapa importante e delicada do relacionamento: é necessário recuperar os valores devidos, sem comprometer, entretanto, o vínculo entre o consumidor e a empresa credoras.

Nesse cenário, a abordagem digital mostra-se uma opção especialmente interessante; principalmente se considerarmos o perfil de clientes hiperconectados.

Apesar de muitos argumentos favoráveis para a utilização dos recursos digitais, muitas empresas ainda não estão convencidas de sua eficiência.

Novas soluções para problemas antigos

A forma como nos comunicamos foi drasticamente transformada pelos canais digitais. Assim como esperam chamar um táxi ou pedir comida com poucos toques na tela do smartphone, grande parte dos consumidores também quer resolver suas pendências financeiras de um jeito simples e discreto, utilizando aplicativos que fazem parte do seu dia a dia; como WhatsApp por exemplo.

Para esse perfil de consumidor, atender uma ligação de cobrança ou mesmo ter de ligar para uma central de atendimento, é algo muito distante de sua realidade; e se não houver outra forma de contato com a empresa, a negociação de suas dívidas acaba sendo adiada. Descobrimos que utilizar uma abordagem digital, convidando os consumidores para dialogar em um canal mais conveniente e adequado ao seu estilo de vida, pode aumentar as taxas de retorno, e consequentemente, de recuperação.

 A ascensão do omnichannel

O processo de cobrança, tradicionalmente envolve grandes quantidades de dados de clientes. É uma tarefa complicada, tediosa e bastante propensa a erros humanos. Há alguns anos, a régua de acionamento era praticamente padrão. Começava com o envio de uma correspondência; depois ligações e assim por diante.
Essa “fórmula” tornou-se obsoleta, à medida que os hábitos dos consumidores começaram a mudar.

Na Intervalor, utilizamos inteligência artificial e omnichannel, para revolucionar o contato com os devedores. Pudemos comprovar que os canais digitais são tão eficazes quanto os tradicionais, além de serem mais convenientes.

Em 2018, a pesquisa “Digital Banking Consumer”, da PwC, apontou que 46% dos clientes de bancos são exclusivamente digitais. Isso comprova que os consumidores estão dispostos a quebrar paradigmas, mesmo em relação a serviços mais tradicionais, como os financeiros.

Omnichannel e inteligência artificial 

Em nossas operações, utilizamos uma plataforma omnichannel desenvolvida in house, que oferece nove canais para interação, entre os instant messengers mais populares do mercado (como WhatsApp e Facebook Messenger e uma ferramenta nativa de chat). Desenvolvido com recursos de machine learning, o atendimento aos consumidores é feito pela co-atuação entre robôs e agentes humanos. Grande parte do diálogo já acontece de forma automática. Situações novas, para as quais os robôs não têm uma resposta assertiva, são derivadas para o atendimento humano.

Os resultados obtidos desde que foi implementada, há dois anos, são bastante relevantes e ficam evidentes em cases como este (recuperação de crédito – segmento financeiro):

  1. O pagamento dos acordos realizados via omnichannel é 19% maior, em relação aos feitos pelo telefone;
  1. A quantidade de interações necessárias para resultar em um pagamento, é 44% menor via canais digitais.

Para os consumidores, as principais vantagens são a possibilidade de negociar por um canal que já faz parte do seu dia a dia, de uma forma rápida e discreta. Além disso, há também a conveniência em relação aos horários, uma vez que o atendimento digital também é flexível nesse ponto.


O futuro da cobrança

É evidente que as empresas credoras terão de adotar canais digitais para negociação de dívidas, principalmente para atender às expectativas de seus consumidores.

Os resultados que estamos obtendo, apontam que as empresas que proporcionarem uma jornada de negociação mais agradável, terão melhores chances de recuperar os valores devidos e fidelizar seus clientes. Além disso, é uma excelente oportunidade para acelerar a digitalização nos processos de cobrança, incluindo recursos de inteligência artificial.

Quer saber mais sobre nossas soluções? Entre em contato conosco por aqui.

Por: Phelipe Alvarez | Diretor de Vendas e Marketing – Intervalor Arvarto