Canais de atendimento: Saiba como implementar o modelo ideal para cobrança

Sabemos que o método tradicional de recuperação de débitos, tradicionalmente realizado por atendimento humano ao telefone, é bastante efetivo e jamais deve ser descartado. Paralelamente, os canais digitais não devem ser subestimados: atendem perfeitamente às necessidades de certos perfis de consumidores.

Mas então, como saber o que funciona melhor para a sua empresa?

Para te ajudar com isso, elaboramos esse post que irá abordar os canais de atendimento que podem ser utilizados dentro da atividade de cobrança. Confira!

Quais canais eu posso utilizar?   

Atualmente temos muitas opções de canais para obter contato com o consumidor. Destacamos a seguir os mais utilizados:

  • Telefone – Quando pensamos e contato com os clientes, o telefone ainda é o canal que nos ocorre primeiro. Por enquanto. O atendimento via canais de texto tem crescido muito na preferência dos consumidores.                                                                                                      
  • E-mail – Certamente um canal bastante relevante, quando a ideia é trocar informações que precisam ficar registradas, ou enviar arquivos, como um boleto por exemplo. Mas, quando é necessário obter uma resposta rápida, há opções melhores.                                                                       
  • SMS – Com os aplicativos de troca de mensagens, todo mundo apostou que o SMS estava com os dias contatos. Mas, acredite se quiser… pesquisas apontam que ele continua sendo um canal importante para empresas e consumidores.
  • Chat – Proporciona uma experiência de atendimento mais ágil, geralmente focada na solução de duvidas e outras questões pontuais. A maior vantagem é que uma conversa via chat tem começo, meio e fim; diferente de outros canais de texto.
  • WhatsApp – Apesar de ser o canal de texto mais utilizado no Brasil, o atendimento pelo WhatsApp é fragmentado, ou seja, o cliente manda uma mensagem e na maioria das vezes não aguarda online a resposta. E quando a resposta chega, ele provavelmente só continuará o diálogo em um momento oportuno.
  • Redes sociais – A presença na esfera das mídias sócias é imprescindível, e pode funcionar muito bem, dependendo do tipo de atendimento em questão. Para cobrança, por exemplo, sé sempre necessário utilizar o modo privado, ou o instant messenger nativo, como o Facebook Mensager, por exemplo.
  • Autoatendimento De acordo com a pesquisa realizada pelo Instituto IBRC e outras parcerias, 87% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem interferência humana. Ou seja, estamos diante de uma necessidade iminente de mercado.

E qual o melhor canal para atender meus consumidores?

A primeira premissa é justamente não escolher uma opção em detrimento de outra. Tenha em mente que a maneira mais assertiva de atendimento, está relacionada às variáveis de perfil do seu consumidor. Quanto mais específico for o atendimento, maior a necessidade de oferecer a opção mais apropriada.

Na atividade de cobrança, abordar o consumidor pelo canal correto pode fazer toda a diferença.

Entretanto, mais importante do que ter múltiplos canais, é proporcionar uma experiência omnichannel.

Omnichannel

A experiência omnichannel, permite que o atendimento ao cliente aconteça por todos os canais disponíveis de forma integrada. Ou seja, o atendimento pode ser iniciado em um dos canais e continuar em outro, sem perda de histórico.

Quer saber se esse modelo pode trazer resultados para sua estratégia?  Veja aqui como os canais digitais funcionam na cobrança!

Agora que você já sabe mais sobre os canais de atendimento, continue acompanhando nossa jornada para conferir nosso post sobre perfis de consumidores. 

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