A aderência da cobrança digital em todas as camadas da sociedade

É impossível descrever o quanto nossa vida se transformou, desde que a internet passou a ser utilizada em larga escala.

Dos desktops aos mais modernos smartphones, a verdade é que ninguém mais consegue se virar, sem ter acesso à comodidade que a revolução digital nos proporcionou.

Todas as atividades da sociedade, sejam relações interpessoais ou entre empresas e seus clientes, foram ou serão impactadas por essa transformação.

Na recuperação de crédito não é diferente. O primeiro grande marco dessa transformação no segmento, foi a telefonia celular. Antes, era mais simples localizar um consumidor inadimplente: as opções eram o telefone residencial ou comercial, que na maioria dos casos era possível obter na lista telefônica. Os celulares pré-pagos mudaram completamente essa dinâmica.

Mais recentemente, os aplicativos de troca de mensagens promoveram uma revolução na comunicação. As operadoras de telefonia móvel vem sofrendo impactos em suas receitas, pelo crescente número de clientes que optam pelo pacote de dados, em detrimento da voz.

Acima de tudo, isso evidencia a mudança nos costumes das pessoas. De acordo com um estudo da Gartner, as interações pessoais e por voz se tornarão mais raras, à medida que a tecnologia evolui. Os contatos “não digitais” serão reservados para familiares e pessoas especiais.

Temos de admitir que um contato de cobrança não é nada especial para um consumidor em situação de inadimplência. Com isso, a tarefa das empresas de recuperação de crédito e oferecer canais digitais, simples e práticos, para que a negociação possa ser feita de um jeito rápido e indolor.

Panorama digital brasileiro

Atualmente, 70,5% dos lares brasileiros contam com acesso à internet. Desse total, 69% se conecta a partir de um smartphone.

Diferente dos computadores e tablets, os smartphones são democráticos, e há modelos para todos os bolsos. Tanto, que em 92,3% das casas brasileiras há pelo menos um aparelho.

Classes sociais e o comportamento digital

A classe C, composta por famílias com renda média entre 1 e 3 salários mínimos, é a mais numerosa no país e corresponde a 49% da população.

Em seguida, as famílias com menor poder aquisitivo, D e E, representam 27% dos brasileiros.

Já as classes A e B, por sua vez, correspondem a 24% da população. Essas informações e mais algumas podem ser conferidas no infográfico abaixo:

Enquanto 88% das pessoas na classe A usam internet nos computadores e celulares, nas D e E são apenas 15%. Entre os mais pobres, 80% usam internet apenas pelo mobile, e na classe C o índice é alto também (53%).

*Dados da pesquisa Comitê Gestor da Internet (CGI)

A troca de mensagens feita através de aplicativos como WhatsApp, Skype e Facebook Messenger é a ação favorita dos brasileiros, feita por 90% dos usuários.

A utilização dos canais digitais para negociação

Inicialmente, durante os testes de aderência da plataforma de omnichannel NOC.AI como canal de negociação, houve bastante preocupação dos envolvidos no projeto em selecionar a amostra de inadimplentes de forma equilibrada entre as classes sociais.

A percepção da maioria, era que a aderência seria maior nas classes A e B, com a justificativa de terem mais familiaridade com serviços online. Além disso, outro importante fator contava contra as classes com renda mais baixa: a necessidade de ter um plano de dados para acesso à internet pelo smartphone.

Entretanto, o resultado surpreendeu a todos. As classes C e D foram as que mais retornaram as mensagens que direcionavam para negociação por instant messengers.

‘’Mas por qual motivo?’’ Você pergunta. Nós também ficamos intrigados, e fizemos uma pesquisa entre os consumidores que negociaram online suas dívidas.

Concluímos que o fator curiosidade é decisivo.

Boa parte das pessoas é mais curiosa do que desconfiada. Sabem da existência de suas dívidas e não costumam duvidar da veracidade da comunicação, apesar de vivermos na era das fake news e da disseminação de links com falsas promessas.

” Nos segmentos de cartões private label, educacional e varejo, a adesão das classes C e D à negociação digital foi muito expressiva”, diz Phelipe Alvarez, Sócio-Diretor da Intervalor.

Variações de adesão entre os canais digitais

Outro fator importante são as variações de adesão em cada um dos canais digitais disponíveis, como podemos ver no gráfico a seguir. Esses, são resultados de uma das campanhas digitais direcionadas para as classes C e D.
É importante ressaltar que o SMS apresenta números sensivelmente maiores, por tratar-se de um canal gratuito (os custos são cobertos pela Intervalor).

Adequação da linguagem ao público

Entre diversas vantagens, a flexibilidade é um dos pontos fortes dos canais digitais. Praticamente todas as ferramentas podem ser personalizadas para engajar os consumidores de forma bastante eficiente.

Um bom exemplo disso são locuções com sotaque. Elas são implementadas nos agentes virtuais para negociações em regiões específicas. Ao ouvir uma linguagem familiar, o interlocutor permanece mais tempo na linha e realiza uma conversão mais facilmente.

Conclusão

Sabemos agora que os canais digitais são sucesso na sociedade como um todo. As variações de aderência podem sim acontecer, mas certamente não estão relacionadas à classe social.

Agora, que tal aproveitar os benefícios de uma cobrança eficiente e adequada ao seu consumidor? Entre em contato conosco e saiba como podemos te ajudar.

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