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EFICIÊNCIA HUMANA
POR MEIOS DIGITAIS.

CONHEÇA O
CASE CENCOSUD.

Quando a Cencosud chamou a Intervalor, o desafio foi duplo:
migrar cobranças para canais digitais e não perder os resultados de uma
operação humana. E nós não só topamos, como surpreendemos. Confira:

EFETIVIDADE EM COBRANÇA NÃO É
INVESTIR MAIS, É INVESTIR MELHOR

Aumentar o retorno sobre o investimento em cobrança e reduzir recursos sem perder na recuperação crédito e na satisfação já conhecida pelos clientes, esse era o objetivo. Mas a gente sabe que não basta apenas mudar o formato e canal de cobrança, é preciso criar uma estratégia que garanta uma migração do

atendimento humanizado para o experiência digital de forma satisfatória. Agente sabe como fazer, para o cliente e também para os resultados da empresa. Então, paramos as máquinas e startamos os dados: nada melhor do que entender o perfil do consumidor para saber o que oferecer a ele.

A MELHOR ESTRATÉGIA É
A QUE ATENDE
O SEU CLIENTE

Não existem fórmulas prontas quando o assunto é consumidor. Aprender a entender suas individualidades e ouvir suas dores é o que traz para
a sua empresa o diferencial de negócio. O melhor método é o que dá certo pra você, não o mais
famoso ou mais caro.

Por isso, mergulhamos fundo em nossa inteligência de dados para entender as expectativas dos
clientes Cencosud e, claro, superá-las.
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e como a gente faz?

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Escolhemos uma faixa de clientes: entre os 8 e 30 dias de inadimplência. Entendemos o perfil do consumidor, e os históricos de recuperação deste tipo de dívida. Para esse cenário, a jornada digital era o ideal – menos agressiva e mais efetiva. E os números comprovaram a nossa tese.
Começamos com alguns testes e apostamos em nosso hub de negociação, o hot app que traz inúmeros canais de contato. Afinal, se o cliente sabe bem o que ele quer, por que não deixá-lo escolher por qual canal quer negociar?
CEL
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e como a gente faz?

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Escolhemos uma faixa de clientes: entre os 8 e 30 dias de inadimplência. Entendemos o perfil do consumidor, e os históricos de recuperação deste tipo de dívida. Para esse cenário, a jornada digital era o ideal – menos agressiva e mais efetiva. E os números comprovaram a nossa tese.
Começamos com alguns testes e apostamos em nosso hub de negociação, o hot app que traz inúmeros canais de contato. Afinal, se o cliente sabe bem o que ele quer, por que não deixá-lo escolher por qual canal quer negociar?

Assim, unimos e cruzamos os dados de nosso
bot de voz, as taxas de abertura de SMS,
e-mails e outros acionamentos para
transformar o atendimento.

Segmentamos a base inadimplente
por ticket semelhante;
Entendemos as necessidades de acionamento
e preferências do consumidor: horários e perfis;
Contamos com a inteligência de linguistas, roteiristas, cientistas de comunicação e UX designers para personalizar cada mensagens e etapa da jornada.

E fomos muito além.

Tem gente que fala de resultados,
a gente mostra.

Além de otimizar os recursos de investimento em cobrança com o uso do canal digital, o nosso hub de negociação trouxe autonomia para o cliente negociar.

Mergulhamos ainda mais fundo e descobrimos que essa opção também otimiza o tempo de nosso cliente e evita possíveis desgastes com ligações de cobranças, por ser um período curto de inadimplência.
E a satisfação se reflete nos números: QUE FORAM PRO TOPO

Em poucos meses, não só alcançamos
o desafio, como superamos as expectativas
da Cenconsud e de seu consumidor.

De 21 a 30 a recuperação por canais digitais

o resultado foi EQUIVALENTE  
às cobranças humanizadas.

De 14 a 20 dias, superou em 5%
AS COBRANÇAS  
por ligação.

E de até 13 dias,
o sucesso foi
9% MAIOR. 

Dá pra virar o jogo da sua empresa

Você só precisa conhecer
o nosso time.

+55 11 3304-7000

R. Padre Damaso, 150 – Centro, Osasco – SP, 06016-010