Cobrança web funciona mesmo? Saiba aqui a verdade

Desde que se tornou popular no Brasil, a cobrança web tem causado divergências e pautado discussões entre os profissionais do segmento.

Apesar de ser uma ferramenta utilizada por empresas de cobrança e credores, a maioria das opiniões formadas são superficiais, ou seja, não tem embasamento em estudos e testes profundos.

Com isso, criaram-se mitos no mercado quanto à efetividade das ferramentas e deste tipo de cobrança. O que convenhamos: não traz uma análise qualitativa para ninguém.

Neste post, você saberá tudo sobre o funcionamento dessas tecnologias e as verdadeiras qualidades da cobrança web. Confira!

O que é Cobrança web?

Antes de começarmos a explicar os benefícios, é bom alinharmos o conceito de cobrança web para que você entenda perfeitamente o que ele engloba.

Com a expansão da web e das tecnologias mobile, as relações entre as empresas e consumidores (principalmente no varejo) mudaram em diversos pontos. Muitas das interações que tinham início na internet, como pesquisa de produtos e preços, se tornavam de fato uma compra nas lojas físicas.

Entretanto, as empresas não tinham uma visão unificada de seus clientes e, por sua vez, não enxergavam esse processo como um todo.

Logo, surgiu à necessidade de integrar o relacionamento dos consumidores, entre os diversos canais de interação possíveis, o que recebeu o nome de “omnichannel”. Por exemplo, uma compra pode ser realizada na internet, com retirada do produto em uma loja física.

Essa visão foi também estendida ao atendimento – se um cliente entra em contato por telefone com o SAC e em seguida solicita informações adicionais por e-mail, espera-se que a empresa saiba sobre a ligação feita e dê continuidade no processo.

Em seguida, o modelo passou a ser aplicado na cobrança, e então, o processo de negociação, que basicamente era realizado por telefone, ganhou outras possibilidades:

  • Plataformas de instant messengers: WhatsApp, Messenger, Facebook, etc;
  • Plataforma de autoatendimento;
  • Agentes Digitais: atendimento telefônico realizado por robôs;

Essas plataformas aumentaram a campo de atuação da cobrança, na medida que melhoram o atendimento, sua agilidade e efetividade.

Quais os benefícios da cobrança web?

A cobrança web é vantajosa em diferentes pontos, desde que seja utilizada de maneira estratégica.  Na sequência, vamos nos aprofundar nos principais benefícios e como eles ajudam você e na sua recuperação de débitos.

Experiência do consumidor

Com o ‘’boom’’ dessa tecnologia, algumas empresas simplesmente disponibilizaram canais e plataformas, mas esqueceram do mais importante: o impacto na experiência do consumidor.

É fato que as empresas precisam estar disponíveis o tempo todo, na maior diversidade possível de canais. Mas, em se tratando de recuperação de dívidas, também é papel das empresas direcionar o cliente para o canal em que ele tem mais aderência. Esse é mais um fator que pode impactar positivamente em sua decisão de negociar uma pendência.

 Otimização de recursos

Será que os canais digitais são a preferência de todo mundo?

Talvez não, mas tendo canais disponíveis para atender os clientes que preferem o universo digital, é possível otimizar os recursos humanos, e concentrar sua equipe m negociações que exigem mais jogo de cintura, como dívidas mais antigas, ou com valores altos, por exemplo.

Big data

Quando falamos em interação digital, ao mesmo tempo, estão sendo gerados milhões de dados, que até então, não eram utilizados para otimizar nenhum processo.

Porém, depois que o Big data, como é conhecido, como a ser utilizado, se passou a entender melhor o comportamento do consumidor e como poderíamos aproveitar este conteúdo para melhorar o atendimento e, por consequência, a recuperação de débitos.

Mitos

A tecnologia vai acabar com a profissão de teleatendimento?

Falar que não acreditamos em modelo totalmente digital, mas que certamente o perfil das pessoas que atuam na área vai mudar, terá de ser mais analítico, etc.

A cobrança web é mais eficiente que a tradicional      

Em termos de resultados, não é possível afirmar qual modelo é mais efetivo; até porque, o pagamento de uma pendência depende de diversos fatores, principalmente a condição financeira do devedor. Os ganhos mais evidentes do modelo web estão relacionados a oferecer uma boa experiência ao consumidor.

Dificuldades

Por incrível que pareça, ainda há resistência em relação a modelos de estratégia que utilizem mais tecnologia do que pessoas. Há uma falsa percepção de que o resultado está diretamente ligado ao tamanho da equipe de atendimento.

Com isso, a transformação digital acontece mais lentamente, por meio de um processo de convencimento baseado nos resultados, apresentados pouco a pouco.

Com o tempo, o cliente vai vendo, na prática, em que pontos ele necessita implementar recursos digitais e como eles são eficientes.

Conclusão

Neste post, pudemos acompanhar mais detalhes sobre como a cobrança web pode ser efetiva durante um processo de cobrança e quais as dificuldades que essa tecnologia encontra.

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