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Modelo de Atuação

A Intervalor destaca-se entre seus concorrentes por oferecer soluções customizadas para todo o ciclo de crédito, que atendem, especificamente às necessidades de cada um de seus clientes, suportadas por tecnologias adaptáveis aos serviços prestados.

O modelo de atuação da Intervalor consiste no entendimento da demanda para então, oferecer serviços completos e inovadores.

Também faz parte do modelo de atuação a análise constante dos processos para a estruturação de melhorias, sempre com o objetivo de maximizar os ganhos operacionais para as instituições contratantes.





Pessoas

O departamento de Recursos Humanos da Intervalor é composto por Recrutamento e Seleção, Treinamento e Desenvolvimento, Administração de Pessoas, Monitoria de Qualidade e Endomarketing.
A sinergia entre as atividades desses departamentos impulsiona todos os projetos ligados à área de gestão de pessoas.

A Intervalor conta com equipe própria de treinamento, o que possibilita a constante reciclagem de conhecimentos dos colaboradores, sempre acompanhando as tendências e características do setor. Além disso, todos são continuamente avaliados para manutenção da mais alta qualidade do atendimento.

Estrutura de equipe voltada para resultado


• Equipes dedicadas e exclusivas, encarregadas de acompanhar a produção, garantindo a excelência na prestação de serviços;


• Capacity revisado periodicamente, conforme os indicadores de performance;

• Campanhas de incentivo com foco em resultados.

Uma das grandes vantagens competitivas da Intervalor está diretamente relacionada aos profissionais.
Todos os envolvidos nas operações possuem vasta experiência em produtos financeiros e atendimento ao cliente.





Tecnologia

A Intervalor entende que dispor de recursos tecnológicos avançados é condição necessária para atingir os objetivos. Por isso, a Intervalor considera “core” em sua operação o completo domínio das ferramentas que adota, a fim de aplicá-las corretamente, desenvolvê-las e estendê-las às necessidades do cliente.

Isso faz com que a empresa:

 

• Escolha somente parceiros de renome e que garantam, além de produtos de qualidade, suporte e abertura suficiente para expandir e compartilhar soluções;
• Mantenha um laboratório de desenvolvimento de software e integração de alto nível em seu quadro interno;
• Adote soluções operacionais desenvolvidas e testadas in-house, com exclusividade;
• Preocupe-se sempre em renovar e evoluir suas soluções de acordo com as necessidades que os clientes tem ou terão, adiantando tendências e adotando novas tecnologias.

 


Soluções Tecnológicas Intervalor

A Intervalor desenvolve e mantêm permanentemente um conjunto de sistemas operacionais e gerenciais próprios, que suportam as diferentes operações dentro do ciclo de crédito. A seguir, relacionamos os principais:

• Sistema de plataforma de crédito que engloba diversos processos do ciclo, desde promoção, simulação, captura até automação do fluxo de aprovação e formalização do processo. É adaptável a diversos modelos de negócio.
• Sistema que disponibiliza recursos avançados de tecnologia para agilizar e dar maior segurança ao processo de validação do crédito. O sistema dispõe de recursos automatizados de capturar informações cadastrais, comportamentais, biométricas (foto, digital) e até visuais (documentação) e executa de forma automática diversas verificações e avaliações no processo de concessão e formalização.
• Ambiente de software para Contact Center inteiramente integrado a CTI, que dispõe de diversos recursos de interação com atendentes (telefone, Web chat, e-mail, SMS etc) e integração com sistemas (bancos de dados, Web Services etc), além de ferramentas de configuração rápida de scripts e de controle de workflow. Todo o ambiente gera informações gerenciáveis e indicadores online, além de alertas e agentes de resolução.
• Sistema de negociação amigável e jurídica de contas em atraso, que integra diversos recursos de acionamento, contato, negociação, pactuação, interação com clientes e integração com ambientes de instituições financeiras. Dispõe de um conjunto consistente de ferramentas de acompanhamento e gestão da operação com foco em maximização do resultado de recuperação para o cliente.
• Componente de solução que integra-se diretamente ao browser Internet Explorer e oferece diversas funcionalidades de nossa plataforma (integração com recursos de contato, rastreamento, controle de produtividade) incrementando recursos de outros sistemas (por exmplo sistemas de nossos clientes) com impacto zero para estes.
• Ambiente totalmente Web desenvolvido especialmente para atender demandas de informação para nossos clientes de forma online e real time com nossa operação. Este sistema disponibiliza relatórios, listagens e até acesso a informações de cubo (Datawarehouse), além de permitir interação com parâmetros básicos da operação, customizados especialmente para esta.

Todas as implementações da Intervalor baseiam-se em uma plataforma única (a Plataforma #iv) de integração e disponibilização de serviços, que permitem que nossos contratantes possam contar com os mais variados recursos, seja empregando-os nos serviços que nossa operação executa, seja integrando nossas soluções à demandas internas dos clientes (seus sistemas e fluxos) através de XML Web Services.

Gerenciamento

A Intervalor prima por incluir sempre em suas soluções a visão de “BI operacional”, ou seja, a inclusão automática de informações gerenciais diretamente para uso na operação, seja por análise dos gestores, do cliente ou de agentes ativos automáticos de sinalização. Neste contexto, alguns recursos se destacam:

 

• Conecta Addin: ambiente de gestão de atendimento e acompanhamento da operação.
• Agentes Ativos: através de um set de componentes server (ivBS), a plataforma disponibiliza recursos automáticos de monitoramento da operação, onde a partir de parâmetros de SLA ou requisitos de qualidade, dispara-se alertas e redirecionamento de fluxo.

 





Padrão de Qualidade em Operações

A Intervalor tem como princípio básico a ética em todos os níveis de relacionamento e sólido compromisso com a transparência de suas operações.

Entendemos que as atividades de crédito e cobrança devem ser realizadas de forma a não ferir o código de defesa do consumidor. Todos os colaboradores da Intervalor são orientados a agir dentro dos limites estabelecidos pelos nossos clientes e pela legislação vigente.

Todas as equipes passam por intenso treinamento sobre a postura da empresa quanto à qualidade no atendimento a clientes e a importância do respeito ao consumidor.

O relacionamento com clientes é o pilar do nosso negócio e as ações de cobrança têm como objetivo não apenas recuperar os valores vencidos, mas também manter e reter o cliente final, através de argumentação empática e cordialidade no atendimento.

Para garantir a excelência de qualidade, a Intervalor se cerca de diversas ferramentas de controle e adota as seguintes práticas, para garantir a qualidade em seus serviços:

 

• Selo de Qualidade – Instituto Geoc
• Formalidade
• Gravação de 100% das ligações
• Departamento de Monitoria de Qualidade estruturado
• Treinamentos
• Sistema de Qualidade operacional
• Canal de Atendimento gratuito (0800 e 4003)
• Ouvidoria
• Mapeamento e Auditoria de Processos
• Contingência e Continuidade

 


Selo de Qualidade Instituto GEOC

A Intervalor foi certificada com o Selo de Qualidade do Instituto Geoc - Gestão de Excelência Operacional em Cobrança.

Esta certificação possui enorme importância e representatividade, como prova da aderência às melhores práticas em diversos quesitos na busca pela excelência no ramo de cobrança especializada.

• Coordenado pela FGV - Fundação Getúlio Vargas e auditado pela Fundação Vanzolini, o Selo é uma certificação específica para a área de recuperação de crédito, com o objetivo de constituir um procedimento sério e confiável dos padrões e processos que garantem a excelência operacional das empresas do segmento.


Formalidade

A Intervalor atende rigorosamente a NR-17 no que diz respeito a mobiliários e condições de ambiente de trabalho.
Todos os colaboradores da Intervalor são regidos pela CLT, dispõem de seguro saúde de boa qualidade, vale lanche e transporte exclusivo em microônibus na Matriz.

Gravação

• Gravação de 100% das ligações de todas as operações, ativas e receptivas, em todas as nossas unidades.
• As gravações ficam disponíveis aos clientes para consulta, a qualquer momento, por até 5 anos.

Monitoria

• Departamento de monitoria que acompanha o desenvolvimento de nossos operadores e audita as ligações, com o objetivo de identificar e corrigir eventuais falhas através de feedbacks constantes, realizados com o acompanhamento do coordenador responsável.

Treinamentos

• Sabemos que uma de nossas vantagens competitivas está diretamente relacionada a nossos profissionais. Por isso, não são medidos esforços e investimentos em nossa política de desenvolvimento.
• A Intervalor oferece a toda sua equipe treinamento consistente para manutenção de serviços de alta qualidade, além de cursos técnicos de negociação, conhecimento do mercado, produtos e público-alvo, atendimento, comportamento, entre outros.

Sistema de Qualidade

• A Intervalor adotou um sistema de qualidade operacional que permite o acompanhamento on line de níveis de serviço e monitoria de ligações em todas as nossas unidades.
• Por meio deste sistema, a Intervalor audita ligações, monitora a qualidade do atendimento e gerencia o desenvolvimento de seus operadores.

Canal de Atendimento gratuito 0800 e 4003

• A Intervalor disponibiliza telefones 0800 e 4003 para atendimento gratuito aos clientes de todas as unidades.
• A central de atendimento está localizada em São Paulo.

Ouvidoria

A Intervalor possui um departamento próprio de Ouvidoria para tratamento de manifestações de clientes através de e-mail e website, além de atender demandas provenientes de manifestações feitas diretamente aos contratantes.

A equipe de Ouvidoria está preparada para responder rapidamente aos clientes finais, demonstrando sempre postura transparente e respeitosa, de acordo com rígidos padrões de qualidade.

Além disso, são características da Ouvidoria:
• Procedimentos específicos para cada tipo de manifestação.
• Trabalho em parceria com as áreas de Monitoria de Qualidade, Treinamento e Desenvolvimento, contribuindo dessa forma para a correção e prevenção.

Mapeamento e Auditoria de Processos

• Foco na ganho de produtividade das operações e obtenção de formalidade de procedimentos internos.
• Mapeamento dos Processos Operacionais e de Suporte.
• Implantação de Escritório de Processos e aplicação da Metodologia BPM.
• Definição de indicadores de processos.
• Auditoria e acompanhamento dos processos chave da empresa.




Gestão

Embora seja uma empresa de Sociedade Ltda., a Intervalor adota conceitos de governança corporativa, através de uma estrutura decisória amparada por um conselho de administração composto por profissionais reconhecidos no mercado.

Oriundos de bancos privados e grandes instituições financeiras, os sócios e gestores possuem vasta experiência em processos financeiros, com expertise em operações em crédito e cobrança.



Produtividade e Performance

Todas as operações da Intervalor possuem indicadores específicos de produtividade, definidos de acordo com as características da operação e regras do negócio.
Os gestores são munidos de relatórios gerenciais de produção e produtividade diariamente, permitindo um acompanhamento detalhado de suas operações. Além disso, a equipe de MIS desenvolve relatórios específicos para atender necessidades de novas análises.

 

• Metas agressivas de performance;
• Indicadores customizados por operação: TMA, horas trabalhadas, boletos enviados e pagos, absenteísmo e turn-over, índice de reclamações, margem de contribuição, cumprimento de SLA´s;
• Remuneração variável e campanhas de incentivos vinculadas à recuperação e ranking de performance;
• Relatórios analíticos com disponibilidade online.

 






 
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